AniCura regroupe d'importants hôpitaux et cliniques spécialisés dans les animaux de compagnie. L'entreprise est née de la combinaison de ressources pour créer de meilleurs soins pour les animaux et a été fondée en 2011 comme la première unification d'hôpitaux pour animaux dans les pays nordiques. L'entreprise offre une grande variété de services médicaux et chirurgicaux.

AniCura compte 350 cliniques et hôpitaux vétérinaires en Europe qui assurent la sécurité des propriétaires d'animaux grâce à la disponibilité et à la sécurité des patients. Les 7 500 employés dévoués de l'entreprise s'occupent de 3 millions de patients chaque année.

Le défi

AniCura est un groupe impressionnant réparti sur 45 sites différents – de Sundsvall au nord à Malmö au sud. En 2017, ils ont réalisé un projet informatique dont le but était, entre autres, que les réceptions puissent collaborer plus efficacement.
« Notre vision est de pouvoir s'entraider entre les régions. Si nous avons des spécialistes disponibles dans une région mais pas dans une autre, nous devrions pouvoir facilement y référer quelqu'un », déclare Ulf Ståhl, responsable informatique chez AniCura.

Photographe : Jonatan Fernström

Différentes solutions PBX dans chaque région

AniCura proposait des solutions PBX pratiquement différentes dans chaque région. Au cours du projet, ils ont demandé aux grandes et petites cliniques de produire un cahier des charges.
« Notre objectif était que tout le monde se rassemble autour d’une seule solution. Cela facilite la collaboration entre les cliniques et est plus rentable », explique Ulf.

Comparé à de nombreux fournisseurs de téléphonie

Avant de pouvoir lancer ce grand projet, AniCura a procédé à une évaluation avancée de divers fournisseurs de téléphonie. Ils avaient certaines exigences : existe-t-il des possibilités d'intégration avec d'autres systèmes ? Comment est l'interface ? L'application est-elle intuitive et conviviale ?
AniCura a également accordé une grande importance à l'engagement du fournisseur tout au long du processus : étaient-ils disponibles ? Et quelle a été l’approche et la stratégie du fournisseur en matière de mise en œuvre et de formation au système ?
«C'était un critère important pour bénéficier d'un soutien pendant la transition», explique Ulf.

L'essentiel pour Ulf était que l'accouchement se déroule le moins douloureusement possible.
« Cela crée un sentiment de sécurité pour les salariés. Le téléphone doit fonctionner lorsque des propriétaires d'animaux inquiets nous appellent. La première impression est cruciale ».

Des économies substantielles en passant au Cloud PBX

Après l'évaluation des fournisseurs par AniCura, le choix s'est porté sur celui qui se démarquait.

« Nous avons développé trois cas typiques, des petites et grandes cliniques, et examiné combien elles appelaient, etc. Nous avons examiné les coûts de mise à niveau des anciennes solutions avec de nouveaux équipements et services cloud. Mais au final, nous avons choisi Telavox, qui était le meilleur en termes de prix. Nous avons vu la possibilité de réaliser de grosses économies en passant au cloud, et la solution de Telavox nous a offert le meilleur rapport qualité-prix », déclare Ulf.

Photographe : Jonatan Fernström

La solution

Ulf est très satisfait du processus de travail, des anciens systèmes d'échange aux services basés sur le cloud.

« Les ajustements sont toujours difficiles pour les gens, même si l’ancien n’est pas parfait, on sait quand même comment ça marche. Nous avons reçu beaucoup d’aide et de soutien de Telavox. Ils ont formé nos employés au système et si quelqu'un voulait répéter, il n'y avait jamais de problèmes », explique Ulf.

Un fournisseur proactif et engagé

Ulf dit que le projet aurait été colossal si Telavox n'avait pas eu des Customer Success Managers et des vendeurs aussi proactifs et engagés, qui veillaient à ce que chacun obtienne ce dont il avait besoin – des téléphones mobiles ou même des softphones ? Quelles solutions techniques sont adaptées à chaque clinique ? A quoi ressemble le réseau wifi ?

« Nous avons gagné beaucoup de temps car je n'ai pas eu à être moteur dans les projets. Telavox s'en est occupé. Nous avons plutôt pu nous concentrer sur la stratégie et être de bons clients. Les 45 cliniques seraient contactées et embarquées. Nous n'avons pu que dire à notre chef de projet, Morgan Arnhed, que le moment était venu pour Södertälje. Ensuite, il a appelé le chef de la clinique, lui a posé les bonnes questions et nous a fait rapport », raconte Ulf.

Le résultat

Depuis qu'AniCura a opté pour Telavox, Ulf affirme avoir économisé des sommes considérables d'argent et de temps.
« J'estime que nous avons réduit nos coûts de téléphonie d'environ 30 pour cent », déclare Ulf.

Il n'y a pas d'intermédiaires

Ulf apprécie que Telavox développe tout lui-même et puisse donc être plus flexible envers ses clients.

« C'est fantastique que nous puissions dialoguer avec l'interprète lui-même, sans aucun intermédiaire. Lors de ma visite à Telavox, j'ai eu l'occasion de parler directement avec le service de développement. La possibilité d’intégration est importante pour nous. Par exemple, pour pouvoir intégrer nos systèmes de journaux avec l'application Telavox. À l'heure actuelle, nous n'avons pas d'intégrations spécialement conçues, mais je sais que c'est possible », déclare Ulf.

Leur Customer Success Manager vous donne également des conseils sur la façon de répondre aux besoins des clients.

« J'en ai discuté avec notre chef de projet, Morgan. Comment pouvons-nous utiliser l’outil statistique pour planifier le personnel ? Y a-t-il beaucoup de conversations pendant un long week-end ? Quelle est la durée des appels ? Nous utilisons toutes ces données pour disposer sur place du nombre adéquat d'employés capables de répondre aux besoins de nos clients », explique Ulf.

Gain de temps et d'argent

Ulf peut recommander chaleureusement Telavox à d'autres entreprises.

« Nous sommes très satisfaits. Nous avons reçu une solution sur mesure selon nos exigences. Lorsque nous avons comparé les fournisseurs, Telavox représentait un investissement bien moindre. Non seulement en dollars et en centimes, mais aussi en temps et en efforts. La puissance de l’innovation est impressionnante et il existe une interface ouverte avec un grand potentiel. De plus, Telavox s'engage envers notre entreprise et souhaite que nous économisions autant d'argent que possible grâce à des accords flexibles et bien plus encore. »